Geef de klant nooit wat hij vraagt

001-thumbnail houtblokken
De klant nooit geven wat hij vraagt: dat is het devies voor iedere IT-er.

Je knikt instemmend?
Wij begrijpen elkaar.

Je schudt verbijsterd je hoofd?
Dan een toelichting.
In de vorm van een metafoor, ontleend aan de bouwwereld.

Situatie 1: De klant krijgt wat hij vraagt

–     Ik wil hier een raam.
–     Hier?!
–     Ja, hier.
–     O, nou… goed dan. Wat u wilt.
–     Dat dacht ik. Je weet voldoende, lijkt me?
–     Eh… hoe groot moet het ongeveer wezen?
–     Doe maar niet te klein.
–     Verder niets?
–     Verder niets.
–     Gewoon een raam?
–     Gewoon een raam.
–     Gaan we regelen!

Een mooie klus om samen met een collega uit te voeren.

–     De klant wil hier een raam.
–     Hier?!
–     Ja, hier.
–     Maar hierachter zit de blinde muur van het buurpand! Op nog geen meter!
–     Ja, dat dacht ik ook al. Maar hij wou het. En de klant is koning, hè.
–     Ja, de klant is koning. Tuurlijk. Enne… hoe groot moet het wezen?
–     Hij zei: doe maar niet te klein.
–     Oké. Kost wat meer, maar dan heb je ook wat.
Kunnen we hier trouwens gewoon zagen, geen leidingen of zo?
–     Lijkt me niet. Als het niet kon, zou hij het niet vragen. Toch?
–     Heb jij weer gelijk aan. Aan de slag!

En ze gaan opgewekt aan de arbeid. Totdat…

–     Water! Water!
–     Ik denk dat ik een leidinkje heb geraakt…
–     Afdoppen! Schiet op dan, afdoppen! … Fjoe…

Even dweilen.
Dan verder met de werkzaamheden, die zonder noemenswaardige problemen worden afgerond.
Klaar!
De klant komt kijken naar het resultaat.

–     Uw nieuwe raam!
–     Goeie genade, wat een joekel van een ding!
–     Ja, u zei: doe maar niet te klein.
–     Maar ik bedoelde toch zeker niet formaat etalageruit… dat kun je toch zelf ook wel snappen. Mijn kastje past er niet eens meer onder, waar moet ik dat ding nou weer laten… mopper mopper…
En wat zie ik nou? Een blinde muur! Op nog geen meter afstand!
–     Ja, ik dacht al, wie wil hier nou een raam…
–     Had dat dan gezegd! Wat heb ik nou aan jullie, het is toch ook altijd hetzelfde!
Nou, laat maar even zien hoe het open moet en dan wegwezen.
–     Open? Maar u had niet gezegd… Het kan helemaal niet open!
–     Niet open?! Het kan niet open?! Zit ik hier met een belachelijk groot raam, uitzicht op een blinde muur, lichtinval nul, en dan heb ik niet eens een beetje FRISSE LUCHT?!

In een poging de zenuwen te kalmeren, wil de klant een kopje thee gaan zetten.

–     Hè? Er komt geen water uit de kraan!
–     O ja, dat wou ik nog zeggen. Leidinkje geraakt, netjes afgedopt.
–     Netjes AFGEDOPT? Wel @#^$%^&*%$@#!!!!!

De klant krijgt wat hij heeft gevraagd.
Toch is hij niet geheel tevreden.
Maar zo kan het ook:

Situatie 2: De klant krijgt niet wat hij vraagt

–     Ik wil hier een raam.
–     Hier?!
–     Ja, hier.
–     Weet u dat zeker? Hierachter zit de blinde muur van het buurpand. Op nog geen meter.
–     Wat? Nou, dan kunnen we meteen wel ophouden.
–     Er zijn misschien andere oplossingen, laten we daar eens naar kijken.
Maar dan is wel belangrijk om te weten: waarom wilt u een raam?
–     Het heeft volgens mij niet  veel zin om het er nog over te hebben, maar vooruit…
Een beetje licht. Een beetje lucht.  Ja, en uitzicht natuurlijk.
–     Een beetje licht. Bedoelt u daarmee ook: direct zonlicht?
–     Nee, dat juist niet! Dat weerkaatst maar in je schermen, enorm irritant. Nee, gewoon, lekker licht.
–     Prima.
En een beetje lucht? Moet het raam open kunnen?
–     Uiteraard.
–     Het hele raam of …?
–     Nee, ben je betoeterd. Een klapraampje aan de bovenkant is wel genoeg.
–     Genoteerd.
Enne… hoe groot moet het ongeveer wezen?
–     Doe maar niet te klein.
–     Is dat ongeveer zo? Ongeveer zo? Ongeveer zo?
–     Nee, zo groot niet! Mijn kastje moet er wel onder passen, ik heb geen idee waar ik het ding anders moet zetten.
–     Oké, dan moet het raam minimaal zo hoog komen…
Samenvattend: wel licht, geen direct zonlicht. Er moet bovenaan een klapraampje open kunnen. Uw kastje moet eronder passen. U wilt een raam van dit formaat. En, heel belangrijk: u wilt uitzicht.
Ik kom terug met een voorstel.
–     Kunt u hier niet meteen…?
–     Nee, ik moet eerst even wat onderzoek doen. Dan hoort u van mij!

Later…

–     Daar ben ik weer! Met goed nieuws en met slecht nieuws.
–     Eerst het goede nieuws dan maar…
–     We kunnen uw raam plaatsen in die muur daar, op het oosten. Dan heeft u een mooi uitzicht over de stad en al vroeg op de dag geen direct zonlicht meer.
–     Dat zou een uitstekende oplossing zijn! Ik zit hier ’s morgens zelden.
En het slechte nieuws?
–     Er loopt een waterleiding op de plek waar we het raam willen plaatsen.
Twee mogelijkheden: we kunnen de leiding verleggen, maar dat is vrij prijzig. Of we maken het raam 10 centimeter smaller.
–     Dan maken we het maar iets smaller.
En kunt u nu dan gaan beginnen?
–     Ik maak voor u een ontwerp. Dan hoort u van mij!
–     …

Het ontwerp wordt gemaakt en besproken met de klant. Daaruit volgen nog wat nieuwe inzichten; die worden weer verwerkt in het ontwerp. En dat wordt vervolgens opnieuw voorgelegd aan de klant.

–     Daar ben ik weer! Met het definitieve ontwerp. En met de offerte en de tijdsplanning.
–     Ik ga akkoord. En kunt u nu dan eindelijk gaan beginnen?

Ja, dat kan.
Het werk wordt zonder noemenswaardige problemen afgerond.
Klaar!
De klant komt kijken naar het resultaat.

–     Uw nieuwe raam!
–     Prima! Precies wat ik bedoelde.

Het is duidelijk: geef de klant nooit wat hij vraagt.
Geef hem wat hij eigenlijk wil.
En steek er veel tijd en energie in om te achterhalen wat dat is, want hij heeft die kennis doorgaans niet paraat.
Dan, en alleen dan, zal hij het resultaat intens tevreden in ontvangst nemen.

Hoewel…

Vervolg situatie 2: De klant krijgt bezoek

–     Jee, wat een prachtig raam!
–     Ja, goed hè? Maar een gedoe en een moeilijkdoenerij voordat het klaar was, dat wil je niet weten! Die lui kunnen werkelijk niets zelf. Terwijl ik toch glashelder had uitgelegd hoe het moest worden.
Affijn, laten we er liever over ophouden.
Kopje thee?

En zo krijgt zelfs de meest klantgerichte IT-er vaak niet de waardering die hij verdient…
Maar hee, that’s life.

001-boom in bos 001-houtblokken
De klant vraagt dit… …en wil dit
P1190363 001-kerstboom
zegt dit… …en bedoelt dit
001-walvis 001-aquariumvisje
beschrijft dit… …en heeft genoeg aan dit
Ga er maar aan staan!

 

1 thought on “Geef de klant nooit wat hij vraagt

  • by Ron van Wieringen

    Ha Henny,

    briljant verhaal. Ik zeg zelf ook vaak tegen mijn mensen: “Geen klanten niet wat ze vragen, maar wat ze hadden moeten vragen.”
    Heel herkenbaar dus. En vooral spot-on geillustreerd met de situatie rondom het raam.

    groet
    Ron

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>